Un témoignage est une déclaration orale ou écrite, une déposition, un acte, un rapport d’un ou de plusieurs témoins sur un fait. Le témoignage va ainsi exposer des éléments tangibles et vérifiables mais également mettre à jour des interprétations et des systèmes de valeurs.
Bien sûr, le témoignage est déjà central à tout processus d’évaluation puisque les usagers vont engager leurs perceptions et exposer leur ressenti en continu et à chaque étape de l’action. Les techniques d’entretien permettent par exemple de collecter des témoignages.
Néanmoins nous nous intéressons ici spécifiquement aux témoignages dans le cadre de l’apprentissage organisationnel. Si la technique demeure, c’est le guide d’entretien, les questions, l’échantillon, le calendrier et la fréquence d’entretien qui vont varier.
La technique de témoignage doit cependant être encadrée afin d’éviter toute répercussion négative sur les témoins.
L’approche est résolument factuelle : aucun niveau d’analyse n’est exigé du témoin mais uniquement un exposé de situation et un vécu.
L’agrégation des témoignages, de part un ensemble d’individus ayant vécu le projet de l’intérieur mais aussi de parties prenantes externes permet de révéler les apprentissages et des les incorporer au sein d’un cycle. Des usagers vers l’équipe projet, de l’équipe projet vers l’organisation ou institution qui porte le projet (fonction Suivi Evaluation Apprentissage), de l’organisation vers sa base et l’ensemble des équipes projet (fonction gestion des carrières et formation continue) pour revenir enfin vers une amélioration des services aux usagers.
Illustration d’un cycle d’apprentissage. Les cercles de dimension réduite représentent des individus. Les cercles plus volumineux des collectifs. Des témoignages vont être collectés à chaque étape : auprès des usagers, auprès de l’équipe projet, auprès des organes de gestion, de direction et de gestion des carrières, pour être transformés en apprentissage et réinjectés dans les projets en cours.
Le témoignage : en bref
Les témoignages, déclarations orales ou écrites sur des faits et des expériences vécues, sont des outils précieux pour l’apprentissage organisationnel. Cette collecte d’éléments tangibles comme de perceptions va permettre d’exposer des systèmes de valeurs, nécessaire à tout processus d’évaluation.
Les témoignages d’individus internes mais aussi extérieures à un projet, permettront également d’extraire des apprentissages et les points d’amélioration. La technique d’entretien n’exige pas forcément d’analyse du témoin mais se contente de données de données brutes, d’un flot de paroles libres.
La diffusion de ces témoignages, de l’équipe projet aux usagers et inversement, crée un cycle d’amélioration continu, permettant de relier les expériences vécues à l’amélioration des services et des processus.
Techniques et outils
- Les études de cas
- Les retours d’expérience
- Le témoignage
- La capitalisation d’expérience
- Le carnet de bord
Date de diffusion : 2023
Sébastien Galéa