Eclairer les processus de prises de décision

Le suivi et l’évaluation sont intimement liés et proposent d’éclairer la prise de décision.

Le suivi joue un rôle de veille, de voyant, de capteur permettant d’identifier un potentiel dysfonctionnement ou une problématique à résoudre. 

L’évaluation correspond à la phase d’analyse permettant d’ébaucher différents scénario de réponses et d’émettre des recommandations. 

Comme évoqué à de multiples reprises dans ces pages, les 2 sont en interaction constante, et nous pourrons évoquer un processus d’évaluation dès qu’une réflexion prend forme à partir d’un stimuli donné. Thé ou café ? Chicken or fish ? Voie de gauche ou voie de droite ? Ce processus est permanent et nous le déployons au quotidien.

Pour autant, les équipes de SE ne sont pas habilitées à trancher. Elles disposent néanmoins d’une fonction de veille afin de s’assurer que les différents scénarios puis leur mise en application entrent dans le cadre éthique et déontologique de la structure qui porte l’action. 

Le département SE peut également éclairer les valeurs voir plus modestement les critères sur lesquels se fondent chaque scénario de réponse. 

Le processus exact de prise de décision est propre à chaque organisation, du plus consultatif au plus autocratique. Celui-ci intègre par ailleurs des facteurs cognitifs (par exemple la capacité à identifier tous les mécanismes en interaction) et contextuels (par exemple des délais imposés).

La description et la disponibilité du processus d’arbitrage va ainsi participer à la transparence de la gouvernance de l’institution et à la traçabilité de la prise de décision. 

Par exemple détecter des effets discriminatoires ou à l’inverse du favoritisme au sein des différents scénarios ébauchés. 

Ou encore la prise en compte systématique des enjeux climatiques dans les multiples scénarios. En quoi notre réponse contribue ou atténue le dérèglement climatique ? En quoi notre réponse, même si pertinente aujourd’hui, risque-t-elle d’être balayée, obsolète dans un environnement déréglé ?

Une fois la décision prise, le SE va se concentrer sur sa mise en exécution en tachant de détecter des effets propres afin d’apporter son nouveau flux de recommandation et réguler l’action enclenchée. 

Le SE va ainsi participer à analyser les dynamiques entre la prise de décision effective et sa mise en application. Découper en autant de jalons que nécessaire afin de suivre et évaluer cette mise en exécution. Suivre les processus afin de détecter le changement de situation souhaité jusqu’à la résolution du problème et l’extinction du signal initial. 

Bien sûr, au regard de la complexité des situations, il pourra paraître vain et hors sol de prétendre modéliser tout type de processus de prise de décision. Voir modéliser chaque décision à prendre alors que les facteurs cognitifs, contextuels et psychosociaux évoluent en temps réel… L’effet indésirable étant d’alourdir les process et  ralentir la prise de décisions. Afin de mitiger ces effets, au coeur, se trouve la confiance dans les organes de décisions/gouvernance.

Le dispositif qui permet à un individu ou un groupe de trancher devrait pouvoir être, au regard d’une situation d’urgence, proche de l’immédiat. Néanmoins, à postériori, les responsables devront pouvoir justifier le choix de critères et de valeurs sur lequel ce choix s’est appuyé. Les équipes de suivi évaluation ont pour charge de les y accompagner. 

Exemple simplifié 

Extrait d’une situation réelle, saisie au vol lors d’une formation à l’évaluation de l’agence nationale du cadastre d’Alger.  

L’ascenseur de l’agence est en panne. Le signal (indicateur qui se déclenche) est le bouton de l’ascenseur qui ne s’allume plus. L’évaluation correspond à l’analyse de la situation et au différents scénarios qui s’offrent au régisseur de l’immeuble : attendre sans rien faire un éventuel retour à la normal, effectuer quelques vérifications de par lui-même, solliciter en urgence l’organisme qui gère la maintenance de l’appareil, etc. Après plusieurs tentatives de remise en marche infructueuses puis une multitude de coups de fil au dépanneur, le régisseur affiche finalement sur l’ascenseur une affichette pour informer de la date d’intervention tout en invitant les usagers à emprunter l’escalier.

A travers cet exemple de la vie quotidienne, nous voyons émerger 2 critères : 

  • la réactivité : agir au plus vite afin de solutionner la problématique
  • la communication : à travers la simple affichette, les employés ne perdent plus leur temps à attendre l’ascenseur en vain ou à prévenir pour la éniène fois le régisseur qui est déjà au courant. 

Il s’agit d’un simple problème technique : la réponse apportée ne semble pas discriminatoire, vecteur de favoritisme ou allant à l’encontre des valeurs de l’institution… Cependant le problème initial empêche les personnes à mobilité réduite de se rendre sur leur poste de travail. Ce signal additionnel demande a être considéré dans la réponse apportée. Un scénario ou protocole pré-existant permettra une meilleure adaptativité et fluidité. 

Pour aller plus loin


Date de première diffusion : janvier 2023