La notion de « Key Performance Indicators » (KPI) ou encore indicateurs clés de performance recouvre des réalités diverses. Ces indicateurs se rencontrent dans une multitude de contextes : utilisés aussi bien pour éclairer la performance d’une stratégie, d’une unité, d’un département, d’un projet, d’un programme ou encore des performances individuelles.
Ceux-ci ont pu être utilisés dans le secteur privé pour introduire de l’« humain » en entreprise ou dans le secteur public pour introduire la notion de performance, dans des actions d’intérêt général.
Un KPI, indicateur clé de performance, est forcément lié à un objectif : il a pour objet de mesurer une performance. Un métrique quand à lui exprime une valeur brute : par exemple le nombre de pas par jour, le nombre de fruits et légumes par jour ou encore une vitesse en kilomètres/heure.
Si vous reliez ce métrique à une cible, il devient alors un KPI. Si votre objectif est de faire 10000 pas par jour, de manger 5 fruits et légumes ou encore de rouler à moins de 50 km/h, le métrique est transformé en KPI : un indicateur clé de performance.
Un métrique relié à une cible se transforme donc automatiquement en indicateur clé de performance.
C’est à l’origine un outil d’entreprise, une introspection notamment financière, qui permettra de déterminer par exemple l’augmentation du panier moyen, (c’est-à-dire combien dépense en moyenne un client dans un magasin), l’augmentation du nombre de clients, l’augmentation d’une part de marché ou encore l’augmentation du dividende par action.
L’intérêt des KPI est néanmoins d’aborder un angle global. Prenons à titre d’exemple une multinationale du fast-food : nous pouvons constater que les KPI sélectionnés débordent des variables strictement financières pour englober des aspects qualitatifs.
Les KPI s’intègrent ainsi dans un ensemble plus vaste : voir ici le tableau de bord prospectif (balanced storecard) tel que développé par Robert S. Kaplan) ou encore ici adapté à un programme d’intérêt général.
L’usage de KPI pour éclairer la performance collective
Les KPI peuvent ainsi être utilisés au niveau d’un service, d’un département, d’une direction, d’une unité, d’un pôle, c’est à dire au niveau d’un groupe pour éclairer une performance collective.
Prenons un exemple dans le cadre d’un service de Ressources Humaines :
Le « délai avant de pourvoir un poste », c’est à dire le temps écoulé entre le moment où le besoin en recrutement est signalé et celui où le poste est pourvu implique la mobilisation de plusieurs services : celui qui émet la demande, la direction, les finances et bien sûr les ressources humaines : il s’agit donc bien d’une performance collective.
De la même manière le « taux de rétention« , calculé comme le « pourcentage de nouvelles embauches qui sont toujours en poste après 24 mois » illustre, en partie, le bien-être ou la satisfaction d’un salarié dans une structure : facteur qui dépend d’un tout, d’une situation globale à laquelle contribue chaque salarié, chaque dirigeant, chaque client : une dimension collective.
L’usage de KPI pour éclairer la performance individuelle
Pour autant, ce type d’indicateur est également communément utilisé pour éclairer la performance individuelle. Par exemple pour apprécier un nombre de dossiers traités, un nombre de clients, le nombre de cartes de fidélités attribués ou encore le taux de transformation de prospects en clients.
Date de première diffusion : 2020
Dernière actualisation : 2023
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