KPI

Les « Key Performance Indicators » (KPI) ou encore indicateurs clés de performance recouvrent des réalités diverses et s’utilisent dans une multitude de contexte : utilisés aussi bien pour éclairer la performance d’une stratégie, d’une cellule, d’un département, d’un projet, d’un programme ou encore des performances individuelles.

Les indicateurs clés de performance pourraient s’apparenter à un vaste fourre-tout. Utilisés aussi bien dans le domaine de l’entreprise que du secteur public. Leur point commun : être relié à un objectif chiffré, à une performance.

Ceux-ci ont pu être utilisés dans le secteur privé pour introduire de l’humain en entreprise ou dans le secteur public pour introduire la notion de performance, dans des actions publiques.

Un KPI, un indicateur clé de performance, est forcément lié à un objectif : il mesure une performance. Un métrique quand à lui exprime une valeur brut : par exemple le nombre de pas par jour, le nombre de fruits et légumes par jour ou encore une vitesse en kilomètres/heure.

Si vous reliez ce métrique à une cible, il devient alors un KPI. Si votre objectif est de faire 10000 pas par jour, de manger 5 fruits et légumes ou encore de rouler à 50 km/h, le métrique est devenu un KPI : un indicateur clé de performance.

Même si le terme KPI ne vous est pas familier, nous vivons baignés dans un univers d’indicateurs de performance.

Un métrique relié à une cible se transforme donc automatiquement en indicateur clé de performance. 

C’est à l’origine un outil d’entreprise, une introspection notamment financière, qui permettra de déterminer par exemple l’augmentation du panier moyen, c’est-à-dire combien dépense un client dans un magasin, l’augmentation du nombre de clients, l’augmentation d’une part de marché ou encore l’augmentation du dividende par action.

 

Exemple d’indicateurs basés sur la performance.

 

L’intérêt des KPI est néanmoins d’aborder un angle global. Prenons à titre d’exemple une multinationale du fast-food : nous pouvons constater que les KPI sélectionnés débordent des variables strictement financières pour englober des aspects qualitatifs.

Exemple de KPI de Mac Donald : l’indice de satisfaction clientèle, le délai de service, le pourcentage d’éleveurs adhérents aux standards ou encore le pourcentage de menu contenant au moins un fruit ou un légume dépasse les enjeux strictement financiers. Proposition d’indicateur : « % of clients who came as they were in 2019 »

 

Les KPI s’intègrent ainsi dans un ensemble plus vaste : voir ici le tableau de bord prospectif (balanced storecard) tel que développé par Robert S. Kaplan) et ici adapté à un programme d’intérêt général.

L’usage de KPI pour éclairer la performance collective

Les KPI peuvent ainsi être utilisés au niveau d’un service, d’un département, d’une direction, d’une unité, c’est à dire au niveau d’un groupe pour éclairer une performance collective.

Prenons un exemple dans le cadre d’un service de Ressources Humaines :

 

Le délai avant de pourvoir un poste, c’est à dire le temps écoulé entre le moment où le besoin en recrutement est signalé et celui où le poste est pourvu implique la mobilisation de plusieurs services : celui qui émet la demande, la direction, les finances et bien sûr les ressources humaines : il s’agit donc bien d’une performance collective.

De la même manière le « taux de rétention« , calculé comme le « pourcentage de nouvelles embauches qui sont toujours en poste après 24 mois » illustre, en partie, le bien-être ou la satisfaction d’un salarié dans une structure : facteur qui dépend d’un tout, d’une situation globale à laquelle contribue chaque salarié, chaque dirigeant, chaque client : une dimension collective.

L’usage de KPI pour éclairer la performance individuelle

Pour autant, ce type d’indicateur est également communément utilisé pour éclairer la performance individuelle. Par exemple pour apprécier un nombre de dossiers traités, un nombre de clients, le nombre de cartes de fidélités attribués ou encore le taux de transformation de prospects en clients.

 

L’avènement de la mesure de la performance individuelle