Parcours usagers
Une salle d’attente, pleine à craquer. Vaste, 200 personnes. Qui s’impatientent, qui gesticulent, qui vocifèrent. Un guichet se libère. La même question est posée pour la millième fois. Une même réaction est exprimée pour la millième fois « ah mais, ce n’est pas ce que m’avait dit votre collègue !« . Un dame s’insère dans la conversation pour essayer de soumettre le document manquant. Ceux qui attendaient patiemment invectivent. Aucune information, nulle part. Qui n’a jamais rêvé d’un simple poster affiché au mur avec les pièces justificatives à fournir pour chaque démarche ?
Toute une époque. Bien sûr les temps ont changé. De nombreuses démarches s’effectuent dorénavant en 3 clics… Pour autant, la modélisation des parcours usagers dans les services publics ont-ils atteint leur apogée ?
Voir d’un coup d’œil les blocages d’un processus et ses points faibles.
Un dossier qui attend une signature, un logement qui attend une expertise, un usager renvoyé d’un guichet à l’autre : vus de l’intérieur, les blocages passent souvent inaperçus. Chaque service connaît son étape, mais pas toujours la vision globale.
Les outils présentés ici représentent sur un seul schéma l’enchaînement des étapes. Cette section les aborde d’un point de vue précis : celui de ce qui traverse l’organisation (une personne, un dossier, un logement) plutôt que celui de l’organisation elle-même.
« Le diagramme de processus est un moyen de visualiser un processus afin de l’améliorer. »
Frank B. et Lillian M. Gilbreth, Process Charts, 1921 (traduction EVAL)
Six formes, de 1921 à aujourd’hui
Chacune ajoute une dimension aux précédentes et fera l’objet d’une page :
- le diagramme de processus (process chart) : la nature de chaque étape (opération, transport, contrôle, attente, stockage) ;
- le logigramme (flowchart) : les embranchements, ce qui se passe selon la décision prise ;
- le diagramme en couloirs (swimlane diagram) : les passages de relais entre acteurs ;
- la cartographie de la chaîne de valeur (value stream mapping) : les délais, entre temps utile et temps perdu ;
- le blueprint de service (service blueprint) : ce que voit l’usager, et ce qui lui échappe ;
- la carte de parcours usager (customer journey map) : le vécu.
Cette nouvelle section présentera chaque outil, exemple à l’appui. Page en construction.
Références
Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams, James Kalbach, O’Reilly, 2e édition, 2020
Cet ouvrage de référence rassemble sous le nom de « diagrammes d’alignement » les cartes de parcours, blueprints de service, cartes d’expérience et modèles mentaux, qui mettent en regard l’expérience vécue par l’usager et l’organisation qui la produit. Il détaille comment les construire et s’en servir pour faire travailler ensemble des services qui ne voient chacun qu’une partie du parcours.